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Recommandation client ? Découvrez le NPS !

27 janvier 2017

Vos clients vous recommanderaient-ils ?

La remise en question, au quotidien, est à notre humble avis une qualité absolument nécessaire pour avancer, se renouveler et se métamorphoser au fil du temps dans une optique simple et rationnelle : améliorer l’expérience client.

Dès lors, une organisation apprenante est une organisation qui sait prendre la mesure du retour d’expérience tout en s’appuyant dessus pour avancer et innover.

Et ce retour d’expérience passe notamment par l’écoute client et l’analyse de son attachement à l’entreprise, à sa marque et / ou ses produits.

Ne sous estimez donc pas la force du NPS (Net Promoter Score) !

Créé au début des années 2000, cet indice de recommandation offre l’avantage d’évaluer simplement et concomitamment le niveau de satisfaction et d’attachement à une marque (la recommandation) : le NPS devient un indice de référence, un instrument de mesure qui permet rapidement d’identifier l’évolution d’une période à l’autre (semaine, mois, année…), d’une zone à l’autre et de se comparer sur un marché (ou de benchmarker d’autres marchés) !

Comment ça marche ?

UNE question, UNE seule. Claire, nette, précise. : « Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous notre produit (ou entreprise ou marque ou enseigne ...) à un ami (ou collègue ou famille…) ? »

Souvent cette question est étayée par une question ouverte afin d’identifier les pistes de travail et les sources d’insatisfaction.

Selon leur note d’évaluation, les clients sont ensuite catégorisés :
- Détracteurs
- Passifs
- Promoteurs.

…à la suite de quoi, une note, le NPS, est automatiquement calculé.

Et contrairement aux idées reçues, le NPS n‘est pas réservé aux grosses structures, aux entreprises de e-commerce ou aux entreprises de services… et c’est là tout l’intérêt.

Nous sommes à la fois à votre écoute pour vous expliquer en détails le fonctionnement, les canaux d’évaluation et vous présenter nos outils permettant tout à la fois de diffuser, collecter, calculer et accéder au webreporting (NPS + verbatims + retraitement des verbatims).

Jean

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