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Wilov et le secret si simple de l’expérience client ultime ?

28 janvier

Stop STOP arrêtez tout ! Vous saviez que Wilov est la première application d’assurance au monde classée « App du jour » et « Coup de cœur » chez Apple ! Non ? Et ben si ! Et vous saviez que cette performance est clairement liée à son expérience client sans pareil dans le domaine ? Non ? Et ben si !

Rétropédalage, on vous explique. Hier, avec Gwenn, notre super Chargée de marketing digital, nous avons assisté à un meeting de Wilov dans les locaux de Bressst (présentée comme « Filière d’excellence dédiée au développement et à l’accompagnement de Fintech »). Le sujet ? « Comment créer une ambiance positive autour de la marque ». Chouette sujet, non ?

C’est quoi Wilov ?

Bonne question. Commençons par le commencement ! Définir la start up est plutôt simple. D’ailleurs, ils le font aussi bien eux-mêmes « L’assurance auto à l’usage, en fonction du nombre de jours où vous roulez. ». Simple non ? En gros, tu payes quand tu utilises ta voiture, tu payes pas le jour où tu l’utilises pas.

wilov, l’assurance auto à l’usage from wilov on Vimeo.

Dans les études que nous menons auprès de consommateurs d’assurances, c’est d’ailleurs l’une des attentes fortes qui remontent au niveau de l’assurance voiture.

Le secret est dans l’expérience client !

Alors clairement, le produit – cette solution modulable et personnalisée – est une valeur ajoutée. Mais, les co-fondateurs sont formels. Cela ne suffit pas, la disruption vient aussi du contre-pied de ce que pratique le marché. L’Ubérisation de l’assurance dites-vous ? Mais oui ! Dans notre article intitulé « Comment améliorer votre expérience client sans vous arracher les cheveux ? 1/4 », nous analysons et disséquons le génie disruptif des fondateurs d’Uber. Leur éclat divin ? Retourner TOUS les irritants vécus par un client lorsqu’il prend un taxi. L’appli n’est que l’outil (certes important !) au service d’une expérience client brillante.

Alors, quel est le secret de l’expérience simple mais géniale. En fait, elle se résume en 3 points :

  • Obtenez votre prix en moins de 2 minutes et 6 questions…
    … là où, mêmes les comparateurs Internet exigent des kilomètres de questions avant même d’avoir un tarif.
  • Souscrivez en moins de 10 minutes, par visio et zéro papier…
    … proposant ainsi instantanément la souscription, facilement, avec un conseiller interne à Wilov, et visible.
  • La cotisation au réel de l’utilisation est automatiquement calculée à l’aide d’un petit boitier installé en quelques secondes.

Simple, efficace, personnalisée, rapide, accessible, autonome ? Autant de mots clés qui résument une expérience client clairement réussie. Donc, une nouvelle fois, l’histoire démontre que la clé d’une expérience client mémorable se joue notamment sur la fluidité et sur le gommage des irritants. Encore faut-il les connaître, les comprendre et donc développer sensiblement l’écoute client.

La répercussion de cette expérience fluide ? 4,8 /5 sur l’Apple Store et 4,8 /5 également sur le Google Play Store. Vous voyez la puissance de la viralité ? Vos clients deviennent vos ambassadeurs, qui s’auto-proclament même des « Wilovers » !. CQFD ici.

D’ailleurs, preuve dans cette copie d’écran, les premières lignes des commentaires présents évoquent bien plus l’ « expérience utilisateurs au top », la simplicité, la visio au top...

Alors, comment évaluer votre expérience à date ? (Puisque c’est bien la première étape pour optimiser votre expérience client !) Nous avions posé plusieurs pistes de réponses dans notre article « Comment améliorer votre expérience client B to B sans vous arracher les cheveux ? » 2/4.

Jean

Si vous souhaitez aller plus loin sur ce sujet nous sommes naturellement à votre écoute.

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