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Comment améliorer votre expérience client B to B sans vous arracher les cheveux ? [1/4]

22 juin 2017

Penser relation client sans réfléchir expérience client, c’est comme imaginer une virée sur la lune sans Pâté Hénaff, John Lennon sans lunettes rondes, un Hipster sans barbe, Emmanuel sans Brigitte... Bref, impensable.

Pour mémoire, l’expérience client définit la perception et le vécu de chaque client lors des interactions et relations avec l’entreprise et/ou sa marque, dans l’avant-vente, le pendant-vente et l’après-vente.

Une fois qu’on a dit ça, le sujet, ô combien important, est parfois nébuleux. Avec une approche des plus pragmatiques, nous vous proposons une série d’articles pour vous permettre de mettre le pied à l’étrier et savoir par quel bout prendre l’affaire.

La première marche : satisfaire les besoins et traiter les irritants !

Notre conseil ? L’amélioration doit tout d’abord passer par le traitement des points de blocage, d’insatisfactions ou de frictions, autrement dit ? Les irritants client.

Logiquement, le traitement des irritants doit mécaniquement améliorer l’expérience et la satisfaction client. Preuve à l’appui, la révolution Uber, quand on l’analyse, est fondée sur la simple (mais géniale) idée de traiter des irritants pourtant bien connus :

L’exemple est connue, certes, mais l’expérience Uber n’en est pas moins sensationnelle.

Et même si la démarche ne se résume pas à cela, vous connaissez maintenant ce qui, à notre sens, peut définir la première étape de l’amélioration de l’expérience client B to B. Dans le prochain article, nous répondrons à la question "Comment évaluer l’expérience client"... et ainsi identifier ces irritants ?

Jean

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