Après un premier article qui proposait le préalable étape indispensable - traiter les irritants client - cette deuxième partie alimente vos réflexions autour du "comment mesurer et évaluer votre expérience client" et notamment détecter ces irritants ?
Bien entendu, en préambule nous ne pouvons que vous conseiller d’ouvrir grand vos yeux et vos oreilles et surtout de choisir le ou les bons canaux ! Mais ce n’est pas tout, il faut clairement mesurer, synthétiser et dégager des actions concrètes d’amélioration. C’est une question de philosophie, de principe d’amélioration continue portée par l’équipe dirigeante et relayés dans l’entreprise. Soyez donc -
pardon pour l’expression ! - customer centric. Attention, c’est sérieux...
Une fois qu’on a dit tout ça on fait comment ? "Y’a qu’à, faut qu’on..." ? Personne ne dit comment faire, alors, nous on dit ! Comme il n’y a pas qu’un seul client, qu’un seul ensemble de clients et encore moins qu’un seul canal d’expression (oh damn !), il n’y a pas non plus qu’une seule technique d’évaluation. Voici un résumé des possibilités :
1- Enquête de satisfaction
En fonction de votre activité et de la nature de vos clients, l’enquête de satisfaction -
téléphonique, physique, online ou phygital (mêlant bornes physiques et enquêtes en ligne) - est une technique qui permet de collecter l’avis des clients sur plusieurs points clés (toute ou partie) de l’expérience client. On peut, soit l’effectuer au fil de l’eau (mais il faut absolument avoir les outils et moyens de les traiter en temps réel, de générer des indicateurs et de visualiser les évolutions dans le temps) soit un cadencement d’une fois par an selon la relation avec vos clients.
2- Le NPS
Le NPS (Net Promoteur Score) est un indicateur de recommandation très encadré, exigeant mais synthétique et efficace, qui donne un point de comparaison et d’évolution dans le temps. Pour plus d’explications, retrouvez notre article dédié sur notre blog.
Il existe deux typologies de NPS : le NPS relationnel qui est évalué à froid (par exemple, une fois par an, interrogeant sur la recommandation d’un fournisseur, de la relation dans son ensemble) et le NPS transactionnel qui est effectué à chaud tout de suite après une transaction/un achat (location de voiture, achat sur le web...).
3- Les avis en ligne
Aujourd’hui, le réflexe et la tendance des clients et des internautes sont à la fois à la consultation des avis (le client fait sa propre analyse de l’entreprise ou du fournisseur à sélectionner) mais également le partage de son propre vécu avec une entreprise, un commerce ou un site web. C’est un canal important dans certains domaines d’activités, imparable et nécessaire puisqu’une absence d’avis peut laisser un gros doute chez un client potentiel ou une frustration chez celui qui souhaite poster son avis. Partie intégrante de l’e-réputation, la collecte et le traitement d’avis par Internet reste une merveilleuse évaluation de votre positionnement et de l’image perçue.
4- Les clients mystères
Les visites mystères (physiques), appels mystères (téléphoniques) et internautes mystères (sur le web) permettent de retracer l’intégralité de l’expérience client dans l’avant-vente, le pendant-vente et l’après-vente. C’est une formidable méthode d’évaluation qui permet de capitaliser sur les axes faibles et les points de performance de l’entreprise afin d’animer les équipes autour d’un projet global d’amélioration. L’important est donc de communiquer clairement et positivement auprès des équipes en interne qui s’approprieront la démarche. C’est une méthode souvent complémentaire de l’enquête client.
Le choix du canal, la mise en oeuvre et les analyses de la satisfaction client sont donc à réfléchir précisément en fonction de votre activité, de vos typologies de clients et des leviers d’actions souhaités...
Dans le prochain article, nous évoquerons les premières pistes qui alimentent, outre le traitement des irritants, les attentes clients qui répondent maintenant aux fondamentaux de l’expérience client B to B.
Jean
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