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Are you experienced ? Pensez diagnostic quand vous pensez expérience client !

16 octobre

Le 23 septembre dernier, avait lieu la 4ème édition du Ticket To Pitch de la French Tech Brest+ sur le magnifique Pont Aven de la Britanny Ferry. L’occasion d’entrechoquer les cultures, les maturités, les points de vue et d’imaginer des solutions.

Les ETI rencontrent des start up et une bonne partie de l’écosystème numérique local. Une journée comme celle-ci est ultra riche en apports, en idées, en fraîcheur et en... insights ! Les ETI et grands comptes ont quasiment tous abordé la problématique et réflexion autour de l’expérience client.

Après des décennies de focalisation sur le « produit », nous sentons que les lignes bougent enfin. Çà c’est la bonne nouvelle ! L’autre bonne nouvelle, c’est qu’il n’y a pas de mauvaise nouvelle. Vous me suivez ? Ça y est, les consciences s’éveillent et prennent le sens de l’histoire. Ah !

Car, voilà des années, peut-être même plus, que nous défendons l’expérience client au-delà du seul produit (ou service) qui n’est qu’une infime partie de cette expérience. Idée formidablement résumée sur le Pont Aven par Olivier DACQUIN du Groupe Simon-Chouteau : « Nous devons nous différencier sur l’expérience utilisateur car nos concurrents proposent les mêmes produits que nous ». CQFD.

D’autres intervenants comme Marc-Olivier Bernard de Brasserie de Bretagne, Raphaëlle Gay de Transdev, Pierre Morvan de TECHNATURE ou encore Vincent Verbeque chez Thales, témoignent du fait que l’expérience client est fondamentalement au cœur de leurs préoccupations.

Petite élucubration en passant, on peut s’interroger sur le fait que les start-up, aussi disruptives qu’elle soient, peuvent clairement apporter des solutions à elles seules ? La réponse est non : pas avant un diagnostic clair ! Tout repart du parcours d’achat global, parfois un long voyage (avant-vente, pendant-vente et après-vente) parsemé d’embûches pour le client. Or, comme le rappelait Youenn Lohéac, enseignant chercheur et docteur en sciences économiques, à propos des consommateurs lors de la conférence sur le Nudge Marketing de la Breizh Marketing Akademi le 15 octobre : « Nous sommes irrationnels de façon prévisibles » mais surtout « Nous sommes paresseux ! On prend toujours l’option la plus simple ». Regardez, l’excellent exemple du bouton « Acheter cet article » d’Amazon : simple, rapide, un minimum d’effort et un minimum de temps. C’est une composante de l’expérience… ce n’est pas un produit !

Il est donc plus qu’urgent d’écouter et d’observer nos clients. Ce que rappelait Pauline Le Golvan, directrice conseil en charge du pôle Corporate de la BVA Nudge Unit : « La première étape est d’observer longuement les clients afin d’identifier leurs comportements et irritants, et pas uniquement vus de notre fenêtre ! ».

A la question : comment améliorer mon expérience client ?

Nous répondons simplement : en commençant par gommer les irritants dans ce parcours ! Le pragmatisme l’emporte souvent. En d’autres termes ? Proposer cette fameuse expérience sans couture.

Alors, comment évaluer votre expérience à date ? (Puisque c’est bien la première étape !) Nous avions posé plusieurs pistes de réponses dans notre 2ème partie des 4 articles intitulés « Comment améliorer votre expérience client B to B sans vous arracher les cheveux ? » (à lire ou relire par ici).

Et tout cela est, plus que jamais, d’actualité.

Jean

Si vous souhaitez aller plus loin sur ce sujet nous sommes naturellement à votre écoute.

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