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Comment améliorer votre expérience client B to B sans vous arracher les cheveux ? [4/4]

9 novembre 2017

Expérience client : mettez le pied à l’étrier !

Il est temps, non sans tristesse de votre part, j’en conviens, de clore cette série de 4 articles sur l’expérience client B to B. Pour illustrer toute la réflexion sur laquelle nous avons tenté de vous interpeller, nous vous proposons un exemple de modèle disruptif sur un marché pourtant historique : les cours de langues.

Notre client Cours Center, start up brestoise lancée en 2013, a fondé son projet autour d’une amélioration sensible de l’expérience client. Partant bien évidemment de problématiques et constats réels :

- Une pénurie de professeurs dans certaines zones géographiques (hors des villes notamment...)
- Un manque de profils précis disponibles
- Des coûts de formation pas toujours accessibles
- Un manque de souplesse pour coller à des horaires de plus en plus fluctuants…
- … et obligeant l’utilisateur à se déplacer ou se former sur des temps de journée majoritairement.

Tout repart donc des constats… et de l’idée de casser les codes, de contourner les limites et d’offrir l’expérience la plus fluide et qualitative possible. Vous l’avez compris, l’exemple de cet article évoque l’expérience client « après-vente », mais nous aurions pu également vous parler de leur parcours « avant-vente ». Arff, on ne peut pas tout dire... !

Souvenez-vous, notre précédent article évoquait les marqueurs d’une expérience réussie. Transposons-les sur l’expérience Cours Center :

- L’accessibilité : "any time, anywhere, any devices", l’expérience ATAWAD, n’importe où, n’importe quand, de n’importe quel terminal (pc, tablettes, smartphones)… Cours Center propose même du téléphone et du face à face maintenant pour s’adapter à sa demande ! Pas de limite.

- L’instantanéité : la visioconférence, la flexibilité des cours et les différents canaux disponibles favorisent cette instantanéité.

- L’autonomie : vous gérez et organisez vos cours comme vous le souhaitez… vous pouvez également les regarder en replay !

- La valeur ajoutée : moins cher, plus flexible, professeurs en langue native avec l’accent et la culture du pays ou de la région précise souhaitée (Texas ? Wallonie ?), le replay, ... les valeurs ajoutées sont multiples.

- La personnalisation : le cours est personnalisé, le canal d’échanges est personnalisé, l’utilisation du budget est personnalisé (plusieurs matières possible, plusieurs professeurs, ...)...

Vous avez maintenant l’ensemble des clés de réflexion en main pour repenser ou parfaire votre expérience client B to B.

Si vous souhaitez entrer dans une démarche globale, pragmatique et construite, nous sommes également à votre écoute pour vous accompagner dans l’ensemble du cheminement !

Jean

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