Le Blog

Comment améliorer votre expérience client B to B sans vous arracher les cheveux ? [3/4]

5 octobre 2017

5 idées clés pas trop farfelues pour penser votre expérience client B to B !

Le B to B continue d’être le parent pauvre du marketing et de la relation client. Sans aucun doute. Le marketing grand public ayant toujours eu un coup d’avance dans son approche de la relation client et, plus tard, de l’expérience client globalement.

Mais les modèles se sont recomposés, les concepts disruptifs et la digitalisation ont explosé quelques vieux préceptes. Et BOOM ! Il n’a jamais été aussi vrai qu’un professionnel n’est rien d’autre qu’un particulier au travail... Vous me suivez ? Le particulier transpose ses expériences et exigences dans ses activités professionnelles, ce qui fait concrètement que depuis quelques années, la frontière entre le B to B et le B to C s’effrite incontestablement. Nous parlons aujourd’hui de « Business to Everyone » ou plus élégamment de « Business to Human ». Quelle révolution, enfin !

Prestataire de service, industriel, distributeur, start-up, banquier, assureur, … quelle que soit votre activité, les exigences de vos clients convergent a minima vers les 5 attentes et idées clés suivantes :

1- Accessibilité

Le client doit pouvoir choisir ses canaux d’interaction avec l’entreprise : web, chat, réseaux sociaux, téléphone, click to call, … La liberté et le choix sont déterminants !

2- Instantanéité

La simplicité d’accès, la réactivité et l’immédiateté dans la prise en charge de la demande sont, plus que jamais, un élément constitutif de l’expérience client.

3- Autonomie

Le client veut avoir accès en pleine autonomie aux informations durant la phase d’avant-vente (renseignements sur l’entreprise, son expertise, ses références, ses contacts…) ET durant la phase de pendant-vente et d’après-vente (stocks chez un industriel ou distributeur, avancement de commande, SAV, dossier de sinistre chez les assureurs…). Le syndrome Amazon en définitive !

4- Valeur ajoutée

Les outils digitaux doivent aujourd’hui décharger les tâches à faible valeur ajoutée tandis que l’humain doit monter en valeur ajoutée. Un exemple simple pour étayer : la prise de commande récurrente ne doit plus être l’apanage d’une équipe commerciale. Le client peut s’en charger, quand il le souhaite, où il le souhaite, par le biais de canaux digitaux (ou d’une équipe sédentaire). A l’inverse, une équipe commerciale déchargée de cette démarche peut se concentrer sur sa valeur ajoutée : fidéliser le client par l’analyse de besoins complémentaires, la présentation de solutions innovantes, la vente additionnelle…

5- Personnalisation

Une expérience client ultime doit aussi amener l’entreprise à tendre vers une meilleure connaissance globale client, inter services, par l’utilisation d’outils transversaux. Ce qui doit donc amener une réflexion de l’ensemble de l’entreprise vers une culture orientée client.

Vous connaissez maintenant les 5 leviers d’actions de votre expérience client. Bien évidemment, ce sujet est à inscrire dans la démarche stratégique de l’entreprise et comme un véritable axe de développement.

Dans le prochain et dernier article, nous aborderons un exemple concret d’une entreprise ayant précisément travaillé son expérience client…

A votre écoute pour toute question, bien entendu !

Jean

Vos commentaires

Qui êtes-vous ?
Ajoutez votre commentaire ici

Ce champ accepte les raccourcis SPIP {{gras}} {italique} -*liste [texte->url] <quote> <code> et le code HTML <q> <del> <ins>. Pour créer des paragraphes, laissez simplement des lignes vides.

Suivre les commentaires : RSS 2.0 | Atom